Working with the Business Clients

By Russ Finney

顧客へのサービス

Many service oriented businesses people are learning that regardless of the product or service, their customers have changed. This revelation holds equally true for systems builders who are working with their own business client customers. The type of client encountered ten years ago is just not the same as the sophisticated business client who is utilizing computer systems today. Business needs have changed, client technology expectations have changed, and system-based work approaches have changed. All of these have combined to create discernible trends which can potentially impact the way systems builders serve their business customers.
サービス主体の仕事に就いている多くの人々が、製品やサービスに関係なく、自分達の顧客が変わってしまったのに気付いている。この事実は、エンドユーザと一緒に仕事をしているシステム構築者にも同様である。10年前に見られた顧客のタイプは、コンピュータシステムを利用している今日の先進的な顧客とは違っている。事業のニーズも、顧客の技術に対する期待も、システムを利用にした業務の手法も変わった。これらが組み合わさって、システム構築者の対顧客サービスの形に影響を与えかねない明らかな傾向が生まれた。

Four Important Trends:
4つの重要な傾向:

1. Business clients are becoming more computer literate and have higher expectations.
2. This is an age of "instant gratification", and it is impacting the demands of the business clients.
3. Business clients are increasingly working in groups which are geographically separated.
4. More and more business clients are "computing on the go".

1. エンドユーザの持っているコンピュータの知識が増え、期待が高くなっている。
2. 「即答・即決」の時代になり、それはエンドユーザの要求に影響を与えている.
3. エンドユーザは、ますます地理的に離れたグループに分かれて仕事をする様になっている。
4. ますます多くのエンドユーザが常時コンピュータを使っている。

Focus on the Customer
顧客に注目する

What all this means is the successful system builder must now continually apply customer satisfaction principals throughout the system development process. This helps to ensure that all customer needs are being met, and that all customer performance concerns are being addressed. In his book, Keeping Clients Satisfied, Robert Bly points out the following three principals for working with clients in today's demanding business environment:
システム構築者が成功するには、システム開発全般を通してずっと「顧客満足の原則」を守らなければならない、と言うのがここの趣旨である。それは、顧客の要求が全て満たされ、業務上の心配が全て解消されるのを確実にするのに役立つ。その著書Keeping Clients SatisfiedでRobert Blyは、厳しい今日のビジネス環境下での顧客サービスの３原則を示している:

• "To assure customer satisfaction, you must find out what the customer really wants, not just what they say they want, and fulfill that need." - Systems builders tend to take everything too literally - instead they should look at the spirit of the requirement as well as the underlying business purpose.


• 「確実に顧客を満足させる為、彼らが欲しいと言っているものでなく、本当に欲がっているもの見つけ、それを実現させなければならない。」− システム構築者は全てを額面通りに受け取り過ぎる傾向がある − そうではなくて、要求の本質とその裏にある業務上の目的とを見極めなければならない。
• "To keep your clients satisfied, don't just give them their money's worth - give them more than their money's worth." - Business clients today are now presented with a multitude of options for addressing their business processing needs. Countless system building firms exist which are aggressively seeking out new project opportunities and offering competitive pricing. Off-the-shelf software is being created which is able to handle many generic business requirements. Many sophisticated clients are able to create their own business systems using today's powerful application building database products. For these, and other reasons, system builders must focus on the both value and the timeliness they are providing to the client, and provide even more. Failure to do this will result in the business clients exploring, and possibly selecting, other alternatives when the next system is developed.


• 「顧客を満足させ続ける為には、払ったお金に丁度見合う価値ではなく、もっと大きな価値のものを提供しなさい。」−今日の顧客には、業務処理の要件に関して多くの選択肢が可能である。新しいプロジェクトの機会を積極的に求め、格安の料金を提示しているシステム構築会社が無数に存在している。多くの一般的な業務要件を処理する市販のソフトウェアが作成されている。多くの先進的な顧客は、今日の強力なアプリケーション構築用データベース製品を使用して自分達の業務システムを作成することが出来る。これらを含めた諸々の理由から、システム構築者は、顧客に提供する価値と開発期間に焦点を合わせ、更に多くの利益を提供しなければならない。 これを怠ると、次のシステム開発では、顧客は他を探し、別の業者の提案を選ぶだろう。
• "Create an expectation on the client's part that is realistic, yet that is one you know you can not only meet but actually exceed!" - System builders tend to make grand promises right off the bat which they then have to back down from later. Instead, follow the advice of Jean-Jacques Rousseau who reflected that "he who the most slow in making a promise is the most faithful in the performance of it." Set expectations realistically, then deliver results which go beyond the promise!


• 「顧客が現実的な期待を持つようにする。それでもまだ無理と言うより、度を越したものになる!」−システム構築者は、安請け合いし、後になって撤回する傾向がある。代わりに、Jean-Jacques Rousseauの忠告に従うと良い。彼は、「約束をするのに最も慎重な者が、最も忠実に約束を果たす。」と述懐している。現実的な期待しかさせない様にしておいて、その約束以上の結果を出すのだ!

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