Peter Drucker, the celebrated author of numerous works on management principles, once wrote that "quality in a service or product is not what you put into it. It is what the client or customer gets out of it". Certainly at the implementation stage of the process, those words carry an increased level of appreciation.
管理の方法について数々の著作を残している有名なPeter Druckerは、「サービスや製品の品質とは、提供側の意図ではなく、顧客やユーザーの便益で決まる。」と書いている。事実、導入段階ではこの言葉が大きな意味を持っている。
It is finally the decisive moment! All of the hard work, planning, and creativity have resulted in a constructed product. This is the System Builder's opportunity to turn over the carefully coded, tested, and finalized results. The team has put all of its talent and spirit into creating what it considers to be a high quality accomplishment. But how will the client feel? What about those last minute screen and report changes that had to be made? Will the client react favorably to the additional functions and features the team added? Does the client even remember the deliverables presented months ago at the prototyping sessions?
とうとう、審判の時が来た！勤勉さ、計画性、創造性の全てが実って完成品が出来あがった。システム構築者は、注意深くプログラムし、テストし、完成させたシステムをここで初めて明らかにする。チームは、高品質を達成する為、持てる才能と熱意の全てを注ぎ込んできた。だが、顧客はどう感じるだろうか？最終段階での画面や帳票の変更はどうなったか？追加した機能や使い方を気に入ってくれるだろうか？数ヶ月前のプロトタイプセッションで発表した成果物を憶えているだろうか？
This reunion with the client must be handled properly. This process represents change, and change, whether it is perceived as positive or negative, will always encounter a certain degree of challenge, resistance, and scrutiny. Recognizing this situation, the System Builder must strive to make the organizational change process as painless and smooth as possible. For the client, moving from the old system to the new, is both an exciting prospect as well as a journey into the unknown. Several techniques should be employed to ensure a successful transition.
顧客を前にして、ここは慎重に進めなければならない。幾つもの変更を見せるので、それらが肯定的か否定的かに関わらず、ある程度の異論、抵抗、粗探しはどうしても避けられない。これを理解した上で、システム構築者は、組織の変革がなるべく痛みを伴わず円滑に進む様努力しなければならない。顧客にとって、古いシステムから新システムへの移行は、楽しみであると同時に未知のものへの旅立ちになる。移行を成功させる為、幾つかの技を使う必要がある。
Riding the Organizational Change Curve
組織変革反応曲線に沿って
One fact which all system builders should always keep in mind is that change is not always easy to cope with. In fact, any change will evoke a degree of emotional reaction from almost everyone.
システム構築者が常に憶えておかなければならないのは、変革は必ずしも毎回簡単に行くものではないという事実である。実際、大抵の人間は、変革に対して何がしかの不安や反発を抱くだろう。
Take the business clients through all of the phases of the organizational change curve:
エンドユーザーを組織変革反応曲線の全てのフェーズに当てはめて考えてみよう。：
Shock/Surprise
衝撃/驚き
This is the initial reaction to change. Depending on the current state of the client's preparedness, this reaction may range anywhere from a barely noticeable flinch to highly traumatic outpouring of emotion. In any case, what the client is reacting to is the possibility of a threat to the established status quo. This always disturbing and somewhat disarming.
これが、変革に対する最初の反応だ。顧客のその時の心構えによって、僅かにたじろく程度のものから重大な心理的ダメージを被るものまで、様々な形で表われる。何れにせよ、顧客は培ってきた現在の状況を脅かすものに反応しているのだ。それは、常に不安であり、ある意味で抗しようのないものである。
The system builders should be somewhat empathetic, but they should not attempt to minimize the real effect of the change on the business clients.
システム構築者は、ある程度相手の心情を汲み取る事が必要ではあるが、変革がエンドユーザーに与える影響を最小限に押さえようとしてはならない。
Denial
拒絶
The next reaction tends to be one of disbelief or denial. This is the classic "maybe if I don't think about it - it will go away" response. In some cases this actually works, and the irritating change does go away! To make this happen, the business clients simply drop out of the process, withholding their support and participation to such an extent that the proposed change becomes very difficult to implement.
次に、懐疑的または拒絶の態度をとる。「私が目をつむっておけば、その内無くなるだろう。」といった昔からある態度である。これが実際に上手くいって、いまいましい変革が消え去ってしまう(！)事もある。その為に、エンドユーザーは、提案された変革の実施が非常に困難になる迄自分達の支持や参加を控えたりして、変革のプロセスから直ぐに外れていく。
The system builders should strive to keep the business clients actively involved in the change implementation process. This involvement should include exploring the various options which will help to make the upcoming change work within the client's business environment.
システム構築者は、エンドユーザーを変革実施のプロセスにも積極的に関与させておく様努力しなければならない。その中には、実施される変革を顧客の実務環境に上手く適合させる為の方策を検討する事が含まれる。
Hostility/Anger
敵対/怒り
Once confronted with the reality of the pending change, many of the clients may express their displeasure either through subtle negative reactions, or through more open and direct challenges. They are literally mad about being put through this! Even the strongest project sponsors will show slight flare-ups as they work through their temporary states of incompetence. "I never thought it would work like this!" is a fairly common statement during this period.
差し迫った変革の現実に直面すると、多くの顧客が、それとなく否定的な反応をしたり、もっとあからさまで直接的な苦情を言ったりして不満を表明する。彼らは、文字通り、自分達が変革の中に置かれる事に怒っている。最も辛抱強いプロジェクト発起人でさえ、無力さを感じて少しかっとする事がある。「私は、プロジェクトがこんな具合になるとは思ってもみなかった！」というのが、この時期非常に良く聞かれる言葉である。
The system builders should absolutely not take this reaction personally. They should assist the business clients in working through these feelings by helping them to understand how to make the new/updated system work to their benefit. In addition, a clear approach show be developed and presented to address the anticipated business client learning needs.
システム構築者は、決してこの反応を個人的に受け止めてはならない。彼らは、どうやって新/改良システムを動かし顧客に利益をもたらすか顧客自身に理解させ、この様な心理状態を克服出来る様、支援するのである。また、はっきりとした方針を決め、それをエンドユーザに示して、彼らが何を学ぶ必要があるか理解させなければならない。
Negotiation
取引
As the actual implementation of the change nears, the affected clients may begin to look for concessions. "Before I really go along with this, can you make this additional change for me, since I am changing for you". If this response is not handled right, it can also turn into another effective defense against change. In fact, this is the last ditch effort to stop the momentum!
変革の実施が近づくと共に、影響を受ける顧客は譲歩を引き出そうとする。「あなたの言う通りにするから、その前に、私の追加変更を聞いてくれますか？」この答えを上手く処理しないと、変革を妨げる別の強力な防御線を張られてしまう。事実上、これがプロジェクトの流れを止め様とする最後の足掻きである！
The is the point which the system builders need to start exhibiting some resolve. Each request should be weighed carefully. If it will truly help to get the client completely through the curve, making the client requested change may be beneficial. If it appears to be just a stall tactic, the system builder has to toughen up and keep things progressing forward.
ここは、システム構築者が腹を決める最初のポイントである。どの要求も慎重に重み付けされなければならない。それが、顧客が組織変革反応曲線を抜け出すのに本当に役に立つのであれば、要求を飲むのは有益であろう。もし、ただの遅延行為であれば、譲歩せず全てを実施に移して行かなければならない。
Depression
消沈
From the business client's perspective, it is beginning to feel like nothing really worked. Maybe they managed to get a few concessions here and there, but it seems that the system builders are really going to go through with it! The change is actually going to happen. A feeling of depression sets in. For the clients, this is a kind of mourning for the old, familiar way of doing things, and a slight dread of the unknown.
エンドユーザーにとっては、何をやっても無駄だと感じ始める時である。所々に幾つか譲歩を引き出せたかもしれないが、システム構築者の目論み通りに進んでいる様だ。変化は、もう止められない。憂鬱な気分になってきた。顧客にとっては、永年慣れ親しんだやり方に別れを告げ、未知のものに多少の不安を抱く時である
。
Now is the time for the system builders to provide maximum assistance. They must work hard to help the clients see themselves working in a new way. Training, presentations, hands-on testing assistance, and easy to use documentation all help the clients feel that they will be able to cope with the new situation.
この時こそ、システム構築者が出来る限りの支援を差し伸べる機会である。精力的に働いて、顧客が新しい遣り方に慣れるのを助けなければならない。トレーニング、説明会、実機テスト支援、平易な説明書なども全て、ユーザーが新しい環境に適応するのに役立つ。
Trial
演習
Finally, the day arrives when it is time to start doing things the new way. This is the part of the curve which is a steady progression from incompetence to competence. Depending on the ease and success of the transition, the client's reaction to the new change can be very positive and rewarding.
最後に、新しい遣り方で業務を始める日が来る。これは、組織変革反応曲線上で"無力の状態"から"有能の状態"まで着実に行き着く部分である。ここを円滑に問題なく乗り切れば、新たな変化に対する顧客の反応は、非常に肯定的かつ有益なものになろう。
At this point, the system builders should be providing real encouragement, and confirmation of progress. Any concerns should be handled appropriately, and in as timely a fashion as possible.
システム構築者は、ここでは顧客を励まし、成果を評価してやらなければならない。どの様な事も適切かつ出来るだけタイミング良く処理されなければならない
。
Acceptance
容認
Once everyone has again reached their individual comfort and competence level, things begin to settle down into the new, sustainable routine. In some situations, one may actually overhear something like "I can't believe we ever did this function any other way!".
全員が不安を払拭し実務のレベルに達すると、（変更が）新しい継続的な日常業務になっていく。場合によっては、次の様な事を聞く事があるかもしれない。「他の方法でこれを処理を出来るとは、到底思えない！」
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